На нашем первом занятии «Этикет, или Просто хорошие манеры» мы познакомились с самим понятием «этикет», на втором занятии «Культура приветствия, обращения и знакомства» ты научился вежливо знакомиться, а сегодня поговорим о телефонном этикете…
Телевизор, компьютер, телефон — все это современная техника, которая перевернула мир. Почти невозможно представить, как люди прошлого обходились без телевизоров, компьютеров и телефонов. Но так ли сильно повлияли достижения прогресса на формы общения людей? И нужно ли нам знать телефонный этикет?
Некоторые из вас, возможно, сразу ответят, что нет ничего проще, чем позвонить по телефону. И будут не совсем правы. За границей этикет телефонного разговора разработан до мелочей, например, там представители фирм отвечают бодрым голосом, любезно, четко, проявляя повышенное внимание к звонящему. Многие ли из вас смогут ответить на такие вопросы:
— Когда звонить по телефону считается неприличным?
— Есть ли временные границы телефонного звонка?
— Всегда ли нужны вежливые слова в телефонном разговоре?
— Когда нельзя обойтись без телефонного звонка?
Сегодня мы все вместе будем искать правильные ответы на эти и другие вопросы.
Но перед тем как мы наберем телефонный номер, следует подумать: заслуживает ли дело, ради которого мы собираемся звонить, того, чтобы кого-либо беспокоить?
И еще, запомни раз и навсегда, никогда не следует начинать телефонный разговор словами: «Это кто говорит?». Если сам звонящий не представляется, звучит по-хамски и поэтому вызывает, как правило, отрицательную реакцию. Кому бы мы ни звонили, сначала требуется поздороваться и назвать себя.
Итак, первые правила телефонного этикета…
- Подумать, есть ли необходимость звонить;
- Следует представиться;
- Не нужно забывать о словах вежливости.
Но в каких ситуациях вежливые слова неуместны и представляться не надо? При обращении к телефонисткам, при получении справки — в этих случаях нужна четкая информация. Долгие подходы (например: «не будете ли вы так любезны сообщить?», «не откажите ли вы мне в одной маленькой просьбе?») только оттягивают время от получения ответа. Конечно, без «пожалуйста» и «спасибо» здесь не обойтись. Телефонный разговор — это особый род общения, где есть свои правила. Попробуем разобраться в них.
Викторина
На поставленный вопрос предлагается несколько вариантов ответов. Ты должны найти верный (правильные ответы отмечены знаком *).
1. В какое время удобно звонить?
а) После 7 утра до 11 вечера по будням.
б) После 8 утра до 10 вечера.
в) Если выходной, то не важно — кто-нибудь все равно есть дома.
2. Кто должен перезвонить, если телефон внезапно отключился?
а) Неважно.
б) Тот, кому звонили.
в) Тот, кто звонил.
3. Тебе хочется поговорить с подругой (другом) по душам. В какое время лучше позвонить?
а) Попозже, лучше всего в полночь, чтобы взрослые не подслушивали.
б) Можно звонить в любое время.
в) Звонить не надо, лучше встретиться.
4. Сколько гудков надо прослушать, прежде чем вешать трубку?
а) 15 гудков, чтобы знать наверняка, что дома никого нет.
б) 4 гудков хватит вполне.
в) 5-7 гудков.
5. Можно ли давать номер телефона без разрешения владельца?
а) Да, что в этом особенного.
б) Только в том случае, если люди знакомы друг с другом.
в) Нет.
6. Можно ли поблагодарить за дорогой подарок или добрую услугу по телефону?
а) Да, главное поблагодарить.
б) Не обязательно, можно поблагодарить при следующей встрече.
в) Нет. Надо не откладывая нанести визит и поблагодарить лично.
7. Ты разговариваешь по телефону, а в это время вам позвонили в дверь. Что делать?
а) Попрошу собеседника подождать некоторое время у телефона, пока я разберусь с посетителем.
б) Открою дверь и вернусь к разговору по телефону.
в) Извинюсь перед собеседником и скажу, что перезвоню попозже.
8. Кто-либо по ошибке набрал твой номер. Что ты сделаешь?
а) Просто положу трубку.
б) Посоветую точнее набирать номер.
в) Отвечу: «К сожалению, вы ошиблись».
9. Ты снял трубку, а к телефону попросили подойти младшую (старшую) сестру (брата). Как ты поступишь?
а) Сначала спрошу, кто звонит.
б) Молча положу трубку у аппарата и позову.
в) Скажу: «Подождите, пожалуйста, сейчас позову».
10. По телевизору идет твой любимый сериал, а друг позвонил, чтобы поговорить. Как ты поступишь?
а) Поговорю немного, слушая не особенно внимательно, следя за действием на экране.
б) Скажу честно: «Позвони, пожалуйста, попозже, сейчас я смотрю телевизор».
в) Скажу так: «Извини, сейчас не могу с тобой разговаривать. Позвоню позже. Во сколько лучше перезвонить?»
11. Кто первым заканчивает разговор?
а) Тот, кому больше нечего сказать.
б) Тот, кто не хочет больше разговаривать.
в) Тот, кто позвонил (этикет также определяет, что первым заканчивает разговор женщина в разговоре с мужчиной и старший в разговоре с младшим).
12. Тебе очень хочется выговориться, ты звонишь другу и…
а) После приветствия вы начинаете рассказывать о своих проблемах.
б) Сначала спросите: «Я тебе не помешал?» Если нет — начнете разговор.
в) Спрошу, можно ли поговорить сейчас или лучше позвонить попозже.
13. Ты узнал, что твой приятель не сдал экзамен. Что ты сделаешь?
а) Позвоню сразу и утешу.
б) Подожду, пока он сам позвонит. Если он заговорит о неудаче, посочувствую.
в) Позвоню сам, и если он не вспомнит о неудаче, то промолчу.
14. У тебя мобильный телефон. Где он будет помехой?
а) В парикмахерской.
б) В транспорте.
в) На концерте.
15. Ты не хочешь разговаривать с очень навязчивым человеком. Что ты скажешь?
а) Что кто-то позвонил в дверь.
б) Что срочно должны позвонить родители.
в) Что у вас гости и кто-то срочно нуждается в вашей помощи.
Ответы на викторину
- б
- в
- в
- в
- в
- в
- в
- в
- в
- в
- в
- в
- б,в
- в
- а,б,в
В последнем вопросе все варианты верны. Ты спросишь: правильно ли это? Может быть, лучше резко сказать всю правду? В жизни нельзя обойтись без таких ухищрений. Мы иногда не говорим правды, потому что не хотим быть невежливыми. Иногда мы не можем сказать прямо: «Я просто не хочу с тобой разговаривать». Кстати, люди деликатные быстро понимают, в чем дело, и не станут навязываться.
В заключение давай потренируемся в получении необходимой информации по телефону.
Например, ты хочешь узнать о режиме работы библиотеки:
«Здравствуйте. Это библиотека имени Некрасова? Скажите, пожалуйста, как вы работаете?
Или тебе необходимо позвонить родителям на работу…
«Здравствуйте. Будьте добры, пригласите, пожалуйста, Елену Ивановну.
Чтобы получить по телефону полную информацию, к телефонному общению необходимо подготовиться: необходимо заранее записать все вопросы, которые потребуется задать. Поэтому около телефона положите ручку и блокнот, чтобы было удобнее работать с полученной информацией.
